Endomarketing já!

Caros leitores,

Como estão?

Hoje, falarei sobre endomarketing, uma ferramenta do marketing usada para estimular, motivar, valorizar e fidelizar o público interno.

Conheci melhor esta ferramenta em uma das empresas onde eu trabalhei.

O clima de insatisfação interna era muito grande e estava atrapalhando seriamente o relacionamento com os clientes e a prospecção de novos contratos.

Responsável pelo departamento de marketing e comunicação, resolvi, junto ao RH, colocar em prática os projetos de endomarketing.

Antes de mais nada, fizemos uma pesquisa de clima organizacional para medir o grau de insatisfação e saber os pontos prioritários a serem mudados.

O RH fez a pesquisa e eu fiz a tabulação e apresentação dos resultados à diretoria.
 

Já estávamos prontos para montar o projeto e colocá-lo em prática. E, durante, dois anos, realizamos muitas ações:

- Aniversariantes do mês, para integrar a equipe.

- Campanhas comemorativas: Dia internacioanal da Mulher, Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia das Crianças.

Exemplo: Para celebrar o Dia Internacional da Mulher, o RH selecionou 10 colaboradoras completamente diferentes umas das outras para uma sessão de fotos em estúdio; elas foram maquiadas e produzidas. As fotos viraram cartazes por toda a empresa e em seus clientes, mostrando a valorização de cada colaboradora. E estas 10 mulheres ganharam 2 posters e um cd com as suas fotos. Esta campanha foi um sucesso e teve uma excelente repercussão.

Outra campanha da qual eu gostava muito era a do Dia das crianças, na qual, os filhos dos colaboradores participavam de um concurso de desenho. O melhor desenho ganhava um super brinquedo. E cada ano era um tema. Isso envolveu pais e filhos e criamos uma ligação da empresa com a família do colaborador.

- Eventos de final de ano

- Eventos comemorativos

- Concurso Cultural valendo ingressos para cinema.

- Entrega de caixa de bombom na páscoa.

- Entrega de panetones e cestas de Natal.

- Comunicação eficaz: jornal interno, mural, e-mail, contra-cheque, intranet.

O resultado não poderia ser outro: ex-funcionários queriam voltar, envio de currículos diariamente para o RH da empresa, notas em revistas especializadas, melhor relacionamento com clientes, melhor resultado no departamento comercial.

Quando valorizamos o nosso público interno, estamos investindo no relacionamento com o público externo. Colaboradores satisfeitos produzem mais, fazem marketing da empresa e são fiéis.

Através do endomarketing, podemos melhorar a comunicação interna e minimizar o famoso "rádio-peão", integrar melhor a equipe, passar com eficiência os valores, a missão e a visão da empresa e levar cultura e bem-estar aos colaborares.

Para obter sucesso em seu projeto de endomarketing, é preciso ter criatividade, parceria com o RH e aval da diretoria. 

É importante também que o profissional de marketing e comunicação leia sempre sobre o tema e os cases de sucesso, saiba sobre as novas tecnologias de informação e sobre o que o mercado está fazendo.

Eu, particularmente, gosto muito de trabalhar o endomarketing, valorizar o colaborador e ver o resultado de todas as estas ações.

É estimulante para mim.

Dica:

Li e gostei: "Endomarketing de A a Z - Como Alinhar o Pensamento das Pessoas à Estratégia da Empresa”

De Analisa de Medeiros Brum

Lapidando os serviços

Para iniciar as postagens do blog, falarei sobre serviços.
Trabalhei durante quase três anos em uma prestadora de serviços de limpeza e engenharia com clientes da área pública, o que me fez ter uma noção maior sobre a qualidade em serviços.

Vamos, primeiramente, às características de um serviço; o que faz um bem ser caracterizado como serviço.
Enquanto o produto tem forma, cor, pode ser tocado e pego, o serviço não e, portanto, trata-se de um bem intangível.
O serviço só se inicia na presença do cliente, sendo produzido e consumido na hora.
Serviços também são heterogêneos, causando impressões diferentes em pessoas e momentos diferentes. 
Terei uma impressão diferente da sua sobre determinado serviço. Também terei uma impressão diferente do mesmo serviço em momentos diferentes.
E a perecebilidade? Serviços são perecíveis, não podem ser estocados.

Com estas características, as empresas precisam ter muita atenção na qualidade em que um serviço é prestado. É essa qualidade que será percebida pelo cliente e fará com que ele seja fiel e seja o divulgador da sua marca.

Através de estudos e pesquisas, foram constatados cinco dimensões da qualidade, que são percebidas pelos consumidores:

- Confiabilidade: Quando uma empresa presta o serviço de acordo com o que foi prometido para o cliente. Exemplos: cumprimento do prazo de entrega ou a comprovação do resultado esperado de um serviço. Tudo isso gera confiabilidade no ponto de vista do consumidor. Ponto para você!

- Responsividade: Muito importante e muitas empresas pecam nesta dimensão. Responsividade refere-se à atenção e ao pronto-atendimento ao cliente. E aí temos o tempo que os clientes esperam quando enviam questionamentos ou reclamações para o SAC das empresas, o rápido atendimento às solicitações num restaurante, à atenção dada aos clientes em um bar.

- Segurança: Quando uma pessoa vai pagar por um serviço, muitas vezes, ela tem receio. Afinal, trata-se de um bem intangível. Não sei se ele vai responder às minhas expectativas. E se o valor por este serviço for alto, aí mesmo é que pairam as dúvidas sobre a compra.
Por isso, a empresa precisa ter um bom histórico e ter clientes satisfeitos. Isso aumenta a confiança em sua empresa.

- Empatia: Uma empresa pode passar empatia para um cliente quando presta um serviço personalizado e individualizado. Quem não gosta de se sentir especial, único? Todos nós. Um cliente que se sente especial, volta. E é isso que as empresas querem.
Por isso, preste atenção no seu cliente, invista em ferramentas de gestão de clientes.

- Tangibilidade: As instalações da sua empresa, as ferramentas e equipamentos, os uniformes, a educação e simpatia dos funcionários, os materias usados, etc. Todos estes ítens são importantes para transmitir qualidade ao cliente.
Imagine-se: você está na fila de uma lanchonete e é atendida por uma funcionária desgrenhada, com o uniforme sujo e, ainda por cima, mal humorada. Você vai achar a lanchonete horrível. Não vai querer mais voltar e falará mal do lugar para quem quiser ouvir.

Bom, por enquanto, vamos parar por aqui.
Se você trabalha com serviços, preste atenção nestas dimensões. Tenho certeza de que obterá ótimos resultados.

Até a próxima publicação!

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